涓 涓 细 流 润 物 无 声----市第一人民医院开展“优质护理服务示范工程”活动综述

“护士对病人照顾的非常周到，经常主动巡视病房，还将人性化的护理服务贯穿其中，善意的微笑，耐心的解释，细心的关照，带给我们太多的温暖与感动，我深深地体会到了这里的护士是真的把病人当成了自己的亲人。”病人张女士亲身感受到了驻马店市第一人民医院在开展“优质护理服务示范工程”活动以后带来的新变化，她在写给医院的感谢信中表达了她的所见所感。

今年3月，驻马店市第一人民医院积极响应卫生部和省市开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，确定了心内科一区、神经内科一区、普外科、泌尿外科四个病区做为此次活动的示范病区。扎实开展了以夯实基础护理，提供满意服务为主题，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，切实以病人为中心的优质护理服务示工程活动。通过护士对病人提供全程、全面的护理服务，优化工作流程，改进工作模式，重视服务细节，改善服务品质，提升护理质量，使护士的职业价值感进一步增强，护患关系更加和谐，获得了患者的高度赞誉。

做为首批试点科室的心内科一区，护士长讲的最多的一句话就是：“要进行换位思考，只有如此，才能知道病人的需要，才能提供让病人满意的护理服务，只要我们用心付出了，病人就一定能够感受到。”为此，护理人员将细节服务贯穿在护理工作的全过程中，对于介入治疗后的病人，耐心地告知病人治疗后的注意事项，从饮食、活动、药物等方面提出对病人现实情况的健康指导，并做好患者的心理疏导工作，为病人洗头、洗脸、剪指甲、翻身拍背，协助床上大小便。患心脏疾病的病人大多饮食差，身体出虚汗较多，护理人员就随时为病人擦洗，及时更换湿衣服和被服，用细节为患者做好优质护理服务。

该科在活动中最大的一个亮点就是：减少液体呼叫现象。护理人员每天在病人输液时，勤进病房，勤巡视，勤观察，细心记下每位输液病人的输液情况，不等到病人按铃呼叫，就会提前来到即将输完液的病人床前。虽然护理人员增加了很大的工作量，但减少了病人的不少麻烦。

在心内科一区出院的病人，都会拿到护理人员送来的一张爱心联系卡，上面印有管床医生、责任护士和科室的电话，病人出院回家后，病情有什么变化，不用再来到医院，可以随时打电话咨询病情，既免去了舟车劳顿，又随时让医务人员了解到病人的病情，一些小伤小病一个电话就能解决，医务人员就象患者的“家庭医生“，大大方便了患者，缩短了医患之间的距离。

“优质护理服务示范病区”活动开展以来，神内科一区护理工作呈现崭新面貌，患者一入院，护士就会热心的将他领进病房，开始详细的介绍环境，妥善保管贵重物品等注意事项，每天早上护士长会带领护士到各病房对病人进行晨间问侯：“叔叔(阿姨)，早上好!昨天睡得好吗？今天感觉好多了吗？有什么需要帮助的吗？”，通过晨间问候，会让交接班护士更好的了解病人的病情和需求，做好无漏洞的护理工作，也让病人清楚当天的值班护士，方便病人寻求帮助。输液了，护士会详细地告诉患者每瓶药水的功效和使用目的，患者心中的疑惑消除了，检查前护士把检查的目的，配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。

医护齐心，温馨暖人心。由于神经内科患者病情复杂，变化快，老年患者较多，为了让护士跟进患者的治疗项目，让医生更加了解患者病情，用药情况，神经内科一区在做好传统的早查房基础上，实行了晚查房制度，即在每天下午下班前，由主管医师、责任护士、晚班值班医生护士一起再次对病区进行查房，重点是对新入院、危重患者治疗状况的核查，危重患者的护理问题，白天的医疗处理后的结果跟进，检验结果的分析和处理等。并认真做好晚夜班的交接工作，医护人员共同完成早晚查房，不仅保证了诊断和治疗更加准确、有效，而且有效地杜绝了医疗上隐患的发生，促进了医生之间以及医护之间在业务上的团结协作和交流。实现了医疗质量安全的双保险。

根据神经内科疾病的特点，利用现有护理人员为患者提供基础护理，并根据患者的需求合理安排出工作时间表。神经内科因肢体活动障碍的较多，选择患者状态最好时为其做肢体功能锻练，并为卧床患者制作了大小不一的垫枕，保持患者良肢位的摆放，温馨的提示：防跌倒，防坠床，防导管滑脱。午间和晚间，护士会主动为患者拉上窗帘，并提醒患者该休息了。每周二确定为“基础护理日”，由科室护理人员为患者洗头、擦浴，剪指甲，换床单，服务的细心周到，耐心体贴，赢得了患者的信赖及患者家属的赞誉。

脑出血患者张某，在他康复出院之际，一份感谢信表达了他浓浓感激之情，他写道“在我住院的日日夜夜，无论在治疗上，还是在生活上，全体护士都给予我无微不至的关怀和护理，尤其在恢复阶段，每天是你们帮我翻身拍背，每天是你们帮我端茶送水喂药，每天又是你们扶我下床活动，气温骤降时不忘为我添衣加被，不忘为我搓身更衣…漫长的深夜，每当我感到不适应时，你们总是第一时间出现在我身边，一边协助医生治疗，一边安慰我。只要有你们在，我就会感到安心、踏实。你们春天般的微笑，给我带来舒心的温暖；你们耐心的话语，贴心的问侯，让我感到家般的温馨。你们对待工作一丝不苟，尽职尽责，尽心尽力，守护着我们每一位患者，真心的感谢你们”。

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心、热心”是普外科开展优质护理服务示范工程活动以来的主题，并且把这六颗心应用到工作中，用“六心”服务于每一位患者，按照优质护理服务示范工程的要求，实施护士分层级管理和护理组组长负责制，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务；简化护理文件书写，护士长每日负责常规护理工作及检查各项护理措施落实情况，适时进行督查和考核。

在普外科，走廊光洁明净，两边墙上用粉色版面印着各级护理服务承诺的内容，意味着各种服务项目都可以接受患者的监督，数十名护士身着洁白的护士服穿梭于病房之间，与患者沟通，做治疗。手把手地进行健康指导演练，为患者洗头、擦身、剪指甲，为病人翻身、洗头、洗脚，甚至一遍一遍地协助病人排尿排便，在病区内呈现出学习先进、赶超先进、争当优秀的新气象。

一位九十多岁的老大娘身上带着引流管在护士的搀扶下正在下地活动，老人耳不聋、眼不花，精神矍铄，拉着护士的手不住口地夸赞：我今年已经94岁了，是因胆囊急性梗阻化脓没办法才急诊手术的，术后受到了护士长和护士很好的照顾，专门安排我住到带坐便的单人房间，术后出汗较多，术前又来不及洗澡加上黄疸导致皮肤发痒，我很难受，护士长亲自带着护士，等我病情一稳定就给我洗头、擦身，每晚泡脚，把我伺候得舒舒服服的，比自己的亲孙女还会照顾，活了一辈子，我第一次遇见这么好的医院这么好的医生、护士，我从心底里感谢她们给了我第二次生命。

“以患者的需要为导向，以患者的满意为目标；以精湛技术为基础，以优质服务为载体，仁德俱全，合理收费”，是泌尿外科在开展优质护理服务示范工程活动中始终奉行的宗旨，泌尿外科许多年轻护士是80后，为病人做生活护理，对她们自身心理也是个挑战。每天早上，责任护士精心准备好脸盆、毛巾、热水等生活用品，来到患者床前，为他们洗脸、刷牙、叩背、咳痰，协助患者翻身活动，提供全方位的护理服务。一位患者家属在刚开始的时候对这种服务模式不太放心，但在看到护士们专业化的服务，听到患者本人的肯定后，微笑着竖起了大拇指说：“将病人托付给你们，我们放心了！”

有一次，一位年轻的护士为一个老奶奶洗头，当时天气很热，用手托着病人的脖子非常累，豆大的汗水从脸颊上流下来，她却没吭一声。洗完后，老奶奶一边用颤抖的双手给她擦汗，一边感动地说：“我住了这么多年的医院，从来都没有享受过这么好的待遇和服务，小姑娘，谢谢你！”

泌尿外科护士长坦言心声：“我们用优质护理的服务拉近与患者的距离，抚平患者的焦虑，得到患者更多的信任，患者的康复是我们最大的心愿！”这也是驻马店市第一人民医院开展“优质护理服务示范工程”活动最终要达到的目标。（李明华）